Corona: Rückenwind für Digital Banking

Deutschlandweite YouGov-Umfrageergebnisse spiegeln sich im Kundenverhalten der vr bank Untertaunus wider – die Regionalbank will Kunden noch stärker bei der Nutzung des Digital Bankings unterstützen

Idstein, 24. Juni 2020 - Was früher alleine die Bank-Filiale war, ist heute für viele Nutzer schon das Smartphone. Dies ist Ergebnis einer repräsentativen Umfrage zum Thema „Digitale Alltagskompetenz und Bankdienstleistungen“, die im April im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband – Verband der Regionen durchgeführt wurde. Zu dessen Mitgliedsbanken gehört auch die vr bank, die bei ihren Kunden eine wachsende Nutzung der digitalen Kanäle beobachtet.

„Das Smartphone wird laut der Umfrage mit 86 Prozent der Nennungen am weitaus häufigsten genutzt. Die Verwendung dieser Geräte ist also im Alltag fast der gesamten Bevölkerung angekommen – und damit grundsätzlich auch die Möglichkeit, darüber Bankgeschäfte abzuwickeln“, sagt Vorstandsvorsitzender Ulrich Tolksdorf. Das zeigt sich gerade auch beim kontaktlosen Bezahlen, das mit dem Smartphone oder der girocard erfolgen kann. Drei Viertel der Befragten geben an, die Möglichkeit des kontaktlosen Bezahlens ohne Eingabe der PIN zu kennen. 34 Prozent wollen diese wegen Corona nun häufiger als zuvor nutzen – was damit zusammenhängen dürfte, dass dies als hygienischer gilt als die Verwendung von Bargeld. 71 Prozent glauben das. Aber auch unabhängig von Corona planen 53 Prozent, das kontaktlose Zahlen regelmäßig zu nutzen.

Wenn es um komplexe Beratungen geht, sei der persönliche Austausch für die vr bank erste Wahl. Dies spiegelt sich auch in den Umfrageergebnissen wider, zum Beispiel bei den Einstellungen zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in der digitalen Beratung: Dies ist primär bei der Kontoeröffnung (33 Prozent) und im Zahlungsverkehr (31 Prozent) vorstellbar. Komplexere Themen wie Immobilienfinanzierung und Versicherungen erreichen hier nur wenige Nennungen. Für 34 Prozent ist digitale Beratung durch künstliche Intelligenz überhaupt nicht vorstellbar. Diese Ablehnung steigt kontinuierlich mit dem Alter und erreicht bei den Befragten ab 55 Jahren einen Höchstwert von 55 Prozent. Aufschlussreich ist auch die Einstellung zum Bargeld: 77 Prozent möchten darauf nicht verzichten – dabei wächst die Präferenz für Bargeld kontinuierlich mit dem Alter. Aber immerhin 46 Prozent können sich vorstellen, überwiegend digital zu zahlen – ab dem Alter von 35 Jahren ist dies jedoch für immer weniger Menschen denkbar.

Laut der Umfrage genießen die Volksbanken und Raiffeisenbanken einen großen Vertrauensbonus: 58 Prozent der Befragten geben an, unter den Anbietern von Bank und Zahlungsverkehrsdienstleistern Regionalbanken am meisten zu vertrauen, mehr als doppelt so viele wie den Großbanken auf Rang 2. „Als Regionalbank wird uns gerade auch deshalb vertraut, weil wir sowohl das analoge als auch das digitale Bankgeschäft beherrschen“, betont Ulrich Tolksdorf. „Welche Kanäle sie nutzen, entscheiden die Kundinnen und Kunden. Wir sind gefordert, die jeweiligen Möglichkeiten und deren Vorteile verständlich zu machen. Dieser Herausforderung stellen wir uns.“

Bei der vr bank führen fast 30 Prozent der Kunden ihre Bankgeschäfte online durch. Monatlich erfolgen rund 100.000 Anmeldungen im Online-Banking über PC, Tablet oder Handy, und 75.000 Überweisungen im Online- und Mobile-Banking oder mittels Zahlungsverkehrssoftware werden getätigt. Unsere Internetseite wird durchschnittlich 130.000 Mal im Monat aufgerufen. Ulrich Tolksdorf betonte, dass es Aufgabe der vr bank sei, möglichst viele Zugangswege zur Verfügung zu stellen und diese intelligent miteinander zu vernetzen. Sorgen, über die Digitalisierung den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden zu verlieren, bewegen den Bankvorstand nicht. „Wir sind eine Genossenschaftsbank. Die Mitbestimmungsmöglichkeiten unserer Mitglieder, die genossenschaftliche Selbstverwaltung und unsere enge Verbindung mit unserer Region sind hierfür unverrückbare Basis. Auch deshalb werden wir über die persönlichen Kontakte – auch in der individuellen Beratung in unseren Filialen – weiter sehr nah an unseren Kundinnen und Kunden bleiben. Ziel sind genossenschaftliche Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.“

Dafür müssen Digital Natives, bisherige Nicht-Nutzer und das breite Spektrum von Kundinnen und Kunden, die digitale und analoge Kanäle nutzen, unterschiedlich angesprochen werden. 61 Prozent der Bevölkerung erwarten Unterstützungsangebote ihrer Bank, um Online- und Mobile-Banking besser nutzen zu können. Dabei variiert dieser Wert kaum über die unterschiedlichen Altersgruppen. Große Unterschiede gibt es bei den präferierten Kanälen. So wünschen sich die 18- bis 34-Jährigen vor allem Online-Support wie Chatfunktionen (55 Prozent zu 45 Prozent im Durchschnitt), die Altersgruppe ab 55 Jahren vor allem persönliche Unterstützung in der Filiale (48 Prozent zu 41 Prozent) und die 45- bis 54-Jährigen ein Hilfecenter auf der Homepage (51 Prozent zu 44 Prozent).

„Die Botschaft ‘Sie können mit uns sprechen, wenn Sie Unterstützung brauchen‘, müssen wir gerade gegenüber den älteren Jahrgängen in den Vordergrund stellen“, betont Ulrich Tolksdorf. Sein Fazit: „Insgesamt spiegelt die Umfrage die Notwendigkeit wider, digitale Angebote weiter auszubauen, die Menschen dabei mitzunehmen und zugleich unseren Charakter als Bank mit hoher persönlicher Bindung zu stärken. Das verstehen wir als Auftrag – gerade auch mit Blick auf die Erfahrungen mit deraktuellen Pandemie.

Als Beispiel der Weiterentwicklung beim digitalen Banking steht hier die für dieses Jahr geplante Umstellung unseres Online-Banking (ebanking Business und Private edition) auf das VR OnlineBanking. Transparent, intuitiv und effizient – Firmen und Vereine können die zeitgemäße Anwendung bereits im 3. Quartal 2020 nutzen. Ab 2021 steht die Anwendung dann auch unseren Privatkunden zur Verfügung.